Disruptive Marketing: Viel Aufmerksamkeit - wenig Etat!

Die Macht des Kunden in Zeiten des Web 2.0

Die Macht des Kunden in Zeiten des Web 2.0

Am vergangenen Mittwoch (15.10.08) hatte ich Gelegenheit, den Worten des bekannten Wirtschaftspublizisten Tim Cole lauschen. Sein Fazit: Der Kunde hat sich verändert, seine Macht ist größer als je zuvor, er nimmt neue Rollen ein, an die sich Unternehmen erst noch gewöhnen müssen. Und die Beziehung zu ihm wird entscheidend für den Erfolg oder Mißerfolg des Unternehmens…

Hier seine Thesen in aller Kürze:

1. Jeder Kunde ist eine eigene Zielgruppe!

Früher gab es Läden und die mußten ihre Kunden aus dem Umkreis rekrutieren. Heute gibt es Internet und ein Laden kann jeden Kunden überall auf der Welt erreichen. Jeden. Jederzeit. Zu welchem Thema auch immer. Deshalb wird es interessant, selbst für einen Kunden einen Online-Shop einzurichten, denn es gibt ihn und er wird kaufen.
So wird also jeder Kunde zu einem Mikro-Markt…
Allerdings setzt natürlich ein Wettbewerb um den Kunden ein, die verschiedenen Kanäle (Zeitungen, TV, Internet, Newsletter etc.) kämpfen um die Aufmerksamkeit des Kunden. Es wird unübersichtlicher für den Kunden, gleichzeitig hat er aber auch mehr Auswahl: er kann besser vergleichen, sich mit anderen Kunden abstimmen, das Angebot beurteilen, Preise einholen… Und das viel einfacher als früher. Der Kunde hat also mehr Möglichkeiten, die ihm eine bessere Verhandlungsposition dem Unternehmen gegenüber bringen.

2. Wer den Kunden am besten kennt, der gewinnt
Das Wissen um das, was der Kunden will, wird immer wichtiger! Wenn ich weiß, was mein Kunde ill, kann ich es ihm über meine Kanäle anbieten und wenn ich ihn wirklich bei seinen Bedürfnissen abhole, dann kauft er. Allerdings glauben viele Unternehmen heutzutage, Informationen über die Kunden zu sammeln sei schon ausreichend. Doch Information ist nicht gleich Wissen. Erst wenn ich die gesammelten Informationen auswerte und analysiere, erhalte ich Wissen. Dafür gibt es aber heutzutage kollaborative Analysesoftware, die genau das macht: Information zu Wissen aufbereiten. Wir sehen das bei amazon.de: Nach den ersten Bestellungen hat das System gelernt, welche Vorlieben wir haben und unterbreitet uns weitere Vorschläge.
Nur wer also seinen Kunden kennenlernt, kann ihm Vorschläge unterbreiten und Folgegeschäfte machen. Kundenbeziehung!

3. Nicht Marktanteile, sondern Anteile am Kunden zählen

Nur wenn ich es schaffe, im Leben meines Kunden präsent zu sein, habe ich die Möglichkeit, mit ihm zu kommunizieren und Geschäfte zu machen… Ich muss also die Beziehung pflegen, mich immer wieder melden (und zwar mit interessanten Inhalten, die er lesen, sehen oder hören mag!) bei ihm und so einen Platz in seinem Leben erhalten.
Kommunikation mit dem Kunden wird also immer wichtiger. Und zwar kundenorientierte Kommunikation, die der Kunde will! Ein allgemeiner Newsletter, der nur ein neues Modell ankündigt, ist keine kundenorientierte Kommunikation! Wenn der Newsletter das Auto in der Lieblingsfarbe des Kunden gezeigt wird, mit einem Hinweis, wo der Kunde in seiner direkten Umgebung das Auto testfahren kann und wie der Ansprechpartner dort heißt – naja, dann wird schon langsam ein Schuh daraus!
Das Ziel dieser Kommunikation der Unternehmen mit dem Kunden ist nicht mehr der klassische Return on Investment, sondern der Return on Customer Relationschip.
Unternehmen müssen künftig auf allen verfügbaren Kanälen präsent sein und mit dem Kunden im Dialog (Achtung: hier steht DIALOG, nicht Monolog!!!) stehen um die Beziehung aufzubauen und zu fördern.

4. Jeder darf alles!
In Zeiten des Web 2.0 sind Kunden nicht mehr nur Kunden. Eine bisher nicht dagewesene Rollenvielfalt hat sich durchgesetzt. Der Kunde ist Kunde aber auch Unternehmer, denn er vercheckt bei Ebay seinen Trödel. Er ist gleichzeitig auch Berater, denn er diskutiert in Internet-Foren über die Qualität der Dinge, die er bei Unternehmen kauft. Er ist auch Support-Mitarbeiter, weil er anderen Usern Tipps und Hinweise zur beseren Nutzung der Dinge gibt, die bei Unternehmen gekauft werden. Und so sollten Unternehmen also gewahr sein, dass sie nicht nur einen Kunden haben, sondern einen Mitbewerber, Vertriebsmitarbeiter, Support-Mitarbeiter, Verkaufsberater etc.
Auch diese Rollenvielfalt verändert die Machtposition des Kunden gegenüber dem Unternehmen…


5. Der Kunde will mitreden!

Aus Punkt 4 ergibt sich automatisch: Der Kunde merkt seine mächtigere Position dem Unternehmen gegenüber und will die Möglichkeiten der Mitgestaltung und des Mitredens auch wahrnehmen. Unternehmen müssen also weit mehr auf ihre Kunden hören, als bisher. Sie müssen sie fragen, Bedürfnisse abklären. Sie dürfen aber auch an den Ideen der Kunden Teil haben, deren Kreativität mitnutzen. Aus der eindimensionalen Beziehung Unternehmen-Kunden wird eine mehrdimensionale Beziehung auf verschiedenen Ebenen mit Rückkoppelungen und Feedbacks. Aus einem Monolog muss ein Dialog werden!

Fazit für mich als Berater:
Unternehmen, die monologisieren, werden aussterben. Unternehmen, die mit ihren Kunden reden und ihnen zuhören, werden erfolgreich sein.
Und das deckt sich doch ganz hervorragend mit meinem Ansatz, der immer von einer gleichberechtigten Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen ausgeht, die gepflegt werden will. Dem Kunden auf Augenhöhe begegnen und ernst nehmen!
D´accord, Herr Cole!